2019年上半年全国事业单位招录(综合应用能力)真题试卷A类答案

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分析题---为题目类型
材料一 C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位,承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等 6 个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫,与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责 120 报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110 指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及 28 名调度员,科内女性成员占 90%以上。 材料二 长期以来,C 市急救指挥中心工作繁忙,每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作,高度紧张、压力很大,每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话,工作节奏被严重干扰。尽管如此,调度员们有时还会被投诉,投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息,耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此,部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪,有的还产生了辞职的想法。为此,中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录:甲:太累了!神经一直紧绷着,像上了发条。坐在电脑前,右手始终不敢离开鼠标,电话铃声一响,立马就说“120-××号,请讲”。虽然有“微急救”公众号,但大家还是习惯电话求助,我每天都要接一百多个电话。我不是本地人,有的求助者说的方言听不太懂,描述的症状也五花八门,总是担心自己的判断不准确。压力真的好大,感觉已经吃不消了。 乙:工作太忙,没有规律,根本顾不上家,更没有什么节假日。我干这行已经三年了,一日三餐都不正常,经常胃疼,腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的,80%以上都有咽炎,我本来是个路盲,地名地形对我来说就是天书,以前一接电话,听人说东南西北就发懵,现在好多了,C 市地图已经“印”在我脑子里了,为此我可没少下功夫。 丙:我们中心大厅墙上有“生命相托,分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性,别人的工作可以等一等、放一放,可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了,就看淡了生死,但事实并不是这样,要是没救助成功,我就总觉得是自己没尽到责,过不去自已的心理关,下班回家了心情都不好。 丁:经常一接到电话,什么都没来得及问,对方就催我们派车,还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂,但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到,这种心情我们很理解,但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”,赶上任务扎堆了,用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间,路上还可能会堵车,我们也只能干着急。 戊:有次上晚班,电话一接通,对方就急促地连喊“快点,快点过来!有人倒地上了。”我问地址时,对方说“火车站”,当我问是哪个火车站时,他愤怒地质问“火车站你都不知道,是不是 C 市人啊?你这种素质,怎么干活的?”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道,但就是不能问他“是不是在××地”,因为求助者在慌张的情况下,很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置,但却被误解为耽误时间,有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职,因为一句话就被投诉了,这样谁不委屈啊! 已:很多求助者打电话时情绪很激动,加上慌乱紧张,不敢实施任何急救,可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊!有次我试图指导一位男士对他母 亲进行心肺复苏,他却吼道:“你就是个接电话的,说那么多干嘛,赶快派车啊!我又不是医生,我哪儿会啊!”然后就挂了电话。其实我已经派车了,但还想抢时间,对他进行施救指导,可惜他不听,结果老太太错过了黄金抢救时间,去世了……庚:电话再多我也不烦,工作再累我也不怨,但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来,接通就咯咯地笑,家长也不管管。有的电话问保健知识,有的求安慰,还有让给送药的,不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇,更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话,近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小,挤占了生命通道才事大,就没办法治治他们么? 辛:有时候救护车到了,却联系不上求助者,有时侯人倒是找着了,可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话,我们派的车,大多数时候她都不上。明知道很可能跑空,可又不敢不派,她有高血压、心脏病,又是独居,万一出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别,可电话里哪知道真假啊!另外,调度原则是就近就急,我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院,但有些人只愿去三甲医院,或者自己想去的医院,拒绝接受安排,还以为我们有什么猫腻。 材料三 2018 年 3 月 29 日清晨,小吴突发腹部绞痛,室友小傅通过 C 市“微急救”微信公众号的“帮他人呼救”功能,替小吴“一键呼救”了 120 热线。C 市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后,立即调派了距其最近的医院出诊。8 分钟后,医护人员随救护车到达了小吴的住处,将他接到医院进行诊治,实施了手术治疗,小吴得到了成功救治。 这是 C 市急救指挥中心“微急救”公众号上线后,接到的第一例市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED(自动体外除颤器)点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“在线支付”五大功能,可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式,保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善 C 市院前急救服务体系,为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来,实际使用情况不容乐观。目前 C 市“微急救”公众号的关注人数仅为7610 人,进行求助的只有 11 人次。为此,急救指挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息: 白小姐(20 岁):“微急救”?不太清楚啊,网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎,我用不着 120。 关女士(年龄不愿透露):急救这么专业的事儿,在微信上能学到什么啊?有没有效果也不知道,这可是生死攸关的大事儿啊! 李女士(52 岁):前段时间倒是在电视上看到过,但我儿子说得在微信上注册,还要把住址、电话、健康状况什么的都写上,那多不安全啊!我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。 陈先生(35 岁):“微急救”刚推出时我就关注了,但一直没用过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫,结果他们拒不缴费,会不会让我付费,或者影响我的信用记录? 王女士(40 多岁):我可不敢用微信叫 120,听不到声音,哪知道人家真的派车没有,万一耽误了可不得了! 孙先生(55 岁):好像在报纸上看到过这事,但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家,再说要是我预留的地址和发病的地址不一致,派急救车时会不会搞错啊? 张小姐(24 岁):我之前看到过报道,说“微急救”的后台技术支持不是很稳定,尤其是它预计的到达时间不准!而且我想了解的一些急救知识,上去看了下,也没找到。 周女士(68 岁):我的老年机能安装吗?别的手机我也不会用啊,打电话不是挺好的吗?以后是不是没有120 电话啦?那可太不方便了! 蒋先生(42 岁):“微急救”是个平台吗?谁负责管理?万一我们的信息泄露了,谁来负责? 材料四 2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分,调度员陈冬接到一通求助电话。 “赶紧派救护车来,我太难受了,要晕倒啦。”求助者说完这句话,电话就挂掉了,陈冬赶紧回拨电话,询问对方:“您的详细地址是哪里?” 求助者声音虚弱:“我在家里……快派车来吧……” “您家的具体位置在哪里?” “温馨家园 5 号楼 501!” “附近有明显标志物吗?” “电视塔旁边,。” 陈冬一边在地图上查找,一边调度车辆,填写 120 急救单。 “好的,您哪里不舒服?” “我头晕,站不起来,还特别想吐。” 陈冬进一步询问原因,求助者说:“我在洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验,陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了,她追问说:“您开窗了吗?” “没有,太冷了,窗都关着呢。” “您还能动吗?”陈冬问。 求助者表示勉强能动,陈冬立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸到窗外!您很快会听到救护车的声音。 听到声音之后再挂电话。” 求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!” 陈冬着急地说:“您赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!” “啊?这么冷的天,还要开窗开门?” 陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调说:“都什么时候了,您还怕冷,这种情况死亡率很高的!” “哦,好吧……” 一周后,中心综合办公室接到市民郭先生的投诉,反映有调度员接电话时态度不好,语气生硬,还说出了“死亡率很高”之类的话,给当事人造成巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实,确认是陈冬接听了电话,根据当时的情况和相关规定,作出了不予处分的决定,但要求信息调度科妥善处理此事,建议科里与投诉者沟通,由陈冬向其道歉,并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。 信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊,希望他引起重视,再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实,又不是故意吓唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!” 陈冬的事情很快在科里传开了,大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着这个事情不放,到时候负面影响可能会更大,但大部分人认为陈冬没有错,院前急救指导是调度工作中的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲农全,调度工作本来压力就大,还经常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈冬去道歉的做法,实在太让人寒心了。 这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,科里这几天士气低落,工作氛围比较差,夏至对目前的状况有些担心。 材料五 近日,C 市急教指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体,在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明,创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会,C 市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料,夏至搜集整理了如下资料: 一、信息调度科2018年部分工作数据: 二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
1.假如你是 C 市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至,请根据背景材料完成以下任务。材料二中的访谈记录反映出 C 市急救调度工作存在一些问题,请就此提出改进建议。 要求:建议具体可行,有针对性。字数在 250 字以内。
2.根据材料三中的调研情况,C 市急救指挥中心拟举办宣传推广活动,以提高“微救济”公众号的使用率。针对市民的疑惑,列出最需要解答的五个问题。 要求:指向明确、简明扼要;字数在 150 字以内。
3.列出“微救济”公众号宣传推广的下一步工作重点。 要求:有针对性,切实可行,分条列项作答;字数在 100 字以内。
4.面对材料四中目前的状况,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事假。 要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据;字数在 400 字以内。
5.科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言,请你根据材料五,为她撰写一份发言稿。 要求:紧扣材料、主题明确、层次分明,语言得当;字数在 700 字以内。

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